Làn sóng “ghét” các sản phẩm của Tân Hiệp Phát lan nhanh trong cộng đồng, thậm chí nhiều nơi tuyên bố thẳng “không bán sản phẩm của Tân Hiệp Phát”. Sau đó, trên một tờ báo, đại diện Tân Hiệp Phát cũng có lời xin lỗi tới anh Minh. Nhưng có vẻ, lời xin lỗi đưa ra hơi muộn.
Một điều rất lạ, những chai nước uống đóng chai khi người mua sử dụng phát hiện dị vật, không phải hiếm, cả những hãng như Cocacola, C2, Pepsi… đều có khách hàng tố như vậy, nhưng sự việc lại thấy “êm như ru”. Thảng hoặc có đợt sóng nhỏ như Cocacola chứng minh tại tòa… cho dị vật vào rất dễ dàng…. Và tất cả những câu chuyện đó đều “chìm xuồng”.
Vậy tại sao vụ việc của Tân Hiệp Phát (THP) lại khủng khiếp như vậy? Phải chăng có điều gì làm trái với nguyên tắc truyền thông cơ bản.
 |
| Anh Võ Văn Minh, trong vụ con ruồi 500 triệu đồng |
Để góp một tiếng nói nhỏ vào vấn đề này, cùng bàn luận để các doanh nghiệp khác rút ra bài học kinh nghiệm, PV Infonet đã có cuộc trao đổi với Blogger Truyền thông Xã hội Nguyễn Ngọc Long về vấn đề này.
Thưa anh, đây là lần thứ 2 trong năm 2015 vụ việc THP và “con ruồi giá 500 triệu” dậy sóng. Anh có nghĩ, THP sẽ rơi vào khủng hoảng truyền thông nữa không?
Khủng hoảng truyền thông của THP chưa bao giờ tắt, thế nên không có chuyện họ sẽ rơi vào khủng hoảng lần nữa, mà là khủng hoảng cũ âm ỉ “bào mòn” họ, nay lại được dịp bùng phát lên thôi. Và nếu THP không tìm được cách thức nào đó để giải quyết dứt điểm, thì con ruồi sẽ “ám” họ một khoảng thời gian lâu dài nữa.
Lần trước phía THP công bố đã thiệt hại 2.000 tỉ đồng, theo dự đoán của anh lần này sẽ là bao nhiêu?
Tôi không biết, vì tôi không có bất cứ cơ sở gì trong tay để có thể dự đoán. Tôi cũng không chắc con số 2.000 tỉ mà THP công bố là đúng hay sai.
Lần trước, nhiều chuyên gia và công chúng cho rằng nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng của THP là cách cư xử. Vậy lần này theo anh nguyên nhân là gì?
Vì gọi là lần trước với lần này, nhưng bản chất vẫn là một cuộc khủng hoảng con ruồi đó thôi, nên nguyên nhân vẫn là do THP bị người ta “ghét cái thái độ”. Rất tiếc, thái độ của THP và người đại diện THP trong và sau khi diễn ra phiên toà xử anh Minh đã không ghi điểm được trong mắt công chúng. Tệ hơn, THP còn dính thêm vài lỗi trong phát ngôn và hành xử, thí dụ như việc đòi lo cho con anh Minh bị đánh giá là “vuốt đuôi”, “giả tạo”. Họ gửi công văn xin lỗi khách hàng, đại lý nhưng vẫn cho rằng mình đúng bị quy kết là “vòng vo”, “không thành tâm”…
Tôi thì thấy lỗi lớn nhất của THP vẫn nằm ở “ý chí” người lãnh đạo. Có vẻ như người này rất hiếu thắng và bằng mọi giá phải chứng minh là mình đúng. Ban đầu họ dùng lý lẽ để chứng minh họ đúng. Sau đó họ mời người tiêu dùng đi tham quan để chứng minh họ đúng.
Cuối cùng, họ dựa vào phán quyết của toà để chứng minh họ đúng. Nhưng cái quan trọng nhất là chẳng ai muốn nghe, muốn tin rằng THP đã đúng. Mà khi người ta đã không muốn tin, thì người ta sẽ bịt mắt, bịt tai, làm sao anh nói lý lẽ với người ta được. Đâm ra, cái đúng lại thành ra sai là như vậy. Rất đáng tiếc.
Theo quan điểm của anh, với nguyên nhân như vậy, các doanh nghiệp khác nếu rơi vào tình trạng này sẽ rút ra bài học gì để thoát được khủng hoảng tương tự?
Có nhiều người hỏi tôi về việc “học xử lý khủng hoảng truyền thông”. Tôi có nói với họ, việc này rất khó và phải ứng xử dựa trên tình huống cụ thể. Tức là, mình phải khéo léo, căn cứ trên thực tế chứ đừng cứng rắn và nguyên tắc quá. Chẳng có nguyên tắc nào đúng hơn được nguyên tắc “bằng mọi giá xoa dịu đám đông”.
Những điều THP đưa ra không phải là vô lý hết đâu, nhưng đám đông đang tức giận, đừng nói chuyện đúng sai với họ. Lý ra, THP có thể chấp nhận nhượng bộ “thua” trước mắt, rồi khi người ta bình tâm lại thì tìm cách thuyết phục ngược lại sau. THP đã chọn cách đối đầu, thì thương vong sẽ vô cùng lớn.
Nếu THP mời anh tư vấn để họ vượt qua khủng hoảng truyền thông, anh có tham gia không?
Như đã nói, tôi nhận thấy lãnh đạo của THP có “ý chí” rất sắt đá. Họ tin rằng họ đúng. Mà đã tin như vậy, thì làm sao mà tư vấn. Bác sĩ chỉ “chữa” được người bệnh, không bác sĩ nào có khả năng “chữa” được người thường. Chuyện này là phi lý.
Trong trường hợp THP nhận sai, nhận sai từ trong thâm tâm của họ và nhìn nhận một cách tích cực vào điều ấy, tôi nghĩ là nhiều người giúp được họ chứ chẳng riêng tôi. Chúng ta lên án một hành động xấu, một con người xấu nhưng chúng ta không cố chấp. Nếu họ muốn sửa sai, cả xã hội đều cho họ cơ hội biến cái sai thành cái đúng. Tôi đâu có lý do gì để không “giúp” THP?
 |
| Blogger Nguyễn Ngọc Long |
Có điều, thời gian gần đây tôi thấy cách xử lý của THP đã bắt đầu có chuyển biến. Họ xin lỗi (dù vẫn bị nói ra nói vào) và làm từ thiện. Đó là những việc đúng đắn nhất THP có thể làm được lúc này. Chính vì họ đã bắt đầu làm đúng, nên tôi nghĩ nếu họ kiên trì đi theo hướng đó, thì việc tư vấn của tôi sẽ không cần thiết nữa.
Cảm ơn anh!
